Любо-Город

Сразу напишу: аниматоры, помещение, оборудование - просто 5+! Молодцы, спасибо, что вы есть! Очень радует, что есть такое место в Иркутске. Сценарии в локациях хорошие, но на мой субъективный взгляд можно доработать, ниже напишу почему и как. Теперь о том, что расстроило и почему такая оценка. Полностью все было испорчено работой и поведением АДМИНИСТРАТОРОВ при входе, на кассе. Их было 4 чел, был будний день, обед, посетителей было мало: 70% локаций были пустые, а там где были дети, их было 2-5, на кассу мы с дочкой вообще подошли одни.

1. Нам не просто плохо объяснили правила работы города, а объяснили так, что в итоге бы спорили в банке, и вообще не могли понять, что от нас хотят: что за тур.карта, что за паспорт, какие деньги. То есть мы все узнавали методом тыка, задавая кучу уточняющих вопросов аниматорам и ходили от одного к другому, периодически попадая в очереди, а отстаяв их, узнавали, что нам надо вернуться за какой то бумажкой в другое место - это ТРЭШ, господа.

2. То, с каким лицом отвечают администраторы на кассе у входа, вообще недопустимо: с агрессией, усталостью и претензией в голосе такой, что уже хочешь покинуть немедленно это место. И полная противоположность аниматоры: внимательные, ласковые, позитивные, даже если некоторые устали.

3. Решение мелких административных вопросов, гибкость, отзывчивость, индивидуальный подход и сервис как таковой на самой главной зоне входа и выхода - ОТСУТСТВУЕТ, значительно ниже допустимого и не соответствует стоимости услуг центра. Ситуация: дочка 3.5 года устала, мы собираемся уходить, на выходе уточняю, что делать с деньгами, тк мы хотим вернуться, дочка у меня на руках, потому что не хочет ходить от усталости, девицы отвечают: вам нужно сдать их в банк. Банк находится на входе, где и выход. Нас отделяло 5 метров, а если идти в обход - это пройти всю территорию центра крюком обратно, причём я только что от туда пришла с дочкой на руках и перед тем, я спросила у девушки с кассы - где выход. Т.к. НИКОГО не было вообще в зоне входа, 4 девицы на кассе скучали, и вообще в холле кроме нас с дочкой никого не было, я прошу: девушки, ребёнок устал, у меня тоже уже за 3 часа ноги болят, давайте мы тут пройдём в этот банк и выйдем. На что слышу: нет, идите в обход. Я, даже расстерявшись от такой невнимательности, ещё раз прошу, но уже обращаю внимание: что у меня ребёнок на руках 16 кг весом; что я тоже устала; что я же спросила где выход у одной из них и ОНА МОГЛА бы ТОГДА сообщить; что нужно сначала зайти в банк, потому что мы стояли возле него; что никого нет рядом, но и на это я получаю твёрдый и агрессивный отказ. Никакие аргументы не помогли: ни просьбы, ни взывание к разуму и человечности - ну тяжело нести 3 летнего ребёнка, ещё и капризного через весь центр в начало, а потом обратно на выход, причём это все именно ИЗ-ЗА ПЛОХОЙ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРОВ, их невнимательности, когда не сообщили и не предупредили о таком правиле сначала и даже в конце, когда я уже спросила, где выход. Здесь меня обида от такого разочарования, когда так радовалась 3 часа вместе с ребёнком, даже закрыла глаза на неприятности вначале, просто накрыла до слез и гнева. Но и тут никому кроме аниматоров не было дела. Девицы вообще сделали вид, что так и надо. На мои слова: "Девушки, очень неприятно и обидно. Хотела вас рекомендовать, но теперь сомневаюсь, что вернусь сама, и от этого ещё обиднее, потому что ребёнку понравилось внутри, как и мне, и аниматоры у вас отличные" , - реакции было никакой, полное равнодушие, даже агрессия.

Сказать, что я расстроена - не сказать ничего. Ещё раз подчеркну: никого не было в зоне входа и выхода(!), мы никому не помешали бы, мы не внесли бы опасность или диструктив в работу центра - посмотрите камеры наблюдения (дату и время сообщу при личном общении с администрацией).

Резюме: обидно, что эти девицы портят работу всех остальных, кто выкладывается и старается: аниматоры, клининг-служба (у вас очень чисто!), руководство, маркетинговый отдел, арт-директор или тот, кто администрирует работу аниматоров, девушки из кафе Лелея Фрэ (внимальные и позитивные). Вернусь? Спорно, не решила ещё и понимаю, что нужно будет пересилить себя. И тк я придерживаюсь принципа "критикуя предлагай", обращаюсь к руководству:

- обучите девиц на одной и самых важных зон - ресепшн: сервис, внимательность, какие правила терпят послабления в рамках сервиса на вашей зоне ресепшн, что такое КОММУНИКАЦИИ с клиентом и что такое КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ и сервис.

- доработайте сценарии для аниматоров: добавьте в некоторых локациях игровую форму донесения фактов (мчс, врач),

- дайте аниматорам больше игровых методик работы с детьми,

- сделайте листовки, где КРАТКО И ТЕЗИСНО с одной стороны: правила поведения на территории центра для детей, а потом для родителей, а на другой стороне: карта центра (что где находится, кем там работают и сколько стоит), а ниже - алгоритм действий: кому и куда подают паспорт, кто ставит отметки и зачем, что делать с деньгами, что такое тур.карта, почему она выдается, где, что делать если потерял паспорт, что нужно сделать перед выходом, и куда обращаться в разных ситуациях. И вот выдавайте эти листовки при входе, когда посетитель оплачивает и получает сумочку посетителя.