Правила публикации на Флампе

Фламп — это площадка, где люди оценивают работу компаний, чтобы помочь другим сделать правильный выбор. Компании могут отвечать на отзывы своих клиентов с помощью бесплатного аккаунта официального представителя.

Пожалуйста, изучите эти 5 простых рекомендаций перед тем, как написать ваш отзыв:

1. Мы за личный клиентский опыт.
   Расскажите о вашем опыте обращения в компанию — оцените качество услуг, сервис, цены, атмосферу. Мы не приветствуем отзывы о компании со слов другого человека — например, друга или жены, — мнения о компании как о работодателе, репосты с других сайтов или отзывы, основанные на предположениях — например, на впечатлении от рекламы. Самый полезный опыт — тот, который получили лично вы в недавнем прошлом, и который в будущем может помочь кому-то сделать правильный выбор.
2. Мы за конструктивный диалог.
   Иногда эмоции действительно переполняют, но уважительное отношение к оппоненту — обязательное условие. Не оскорбляйте других пользователей и представителей компаний, не используйте обсценную лексику и не призывайте к нарушению действующего законодательства РФ. Гораздо эффективнее изложить в отзыве все плюсы и минусы работы компании и подкрепить их реальными примерами.
3. Фламп — не место для конкурентных войн.
   Мы уважаем компании, которые прислушиваются к мнению клиентов и следят за своим рейтингом на Флампе. Однако мы категорически против рекламы, чёрного пиара, спама и ботоводства в отзывах, комментариях и фотографиях. Такие аккаунты мы блокируем, а сам контент — удаляем. То же самое относится и к клиентским отзывам о компании, в которой вы на данный момент работаете, — согласитесь: собственный товар трудно оценить объективно.
4. Думайте о людях, которым помогает ваш отзыв.
   Фламп создан для того, чтобы помогать сделать правильный выбор. Отзывы с преобладанием посторонней информации, рассказы о событиях многолетней давности и стихотворения обычно плохо справляются с этой задачей. Старайтесь рассказывать о своём опыте так, чтобы любой человек мог легко и быстро составить по вашему отзыву своё представление о компании.
5. Пользуйтесь всеми возможностями Флампа.
   • Отзывы созданы специально для того, чтобы вы могли рассказывать в них о своём клиентском опыте и оценивать работу компании.
   • Фотографии помогут вам передать атмосферу, интерьер или вид товара.
   • Комментарии созданы для общения: если вы не согласны с автором отзыва, благодарны ему или у вас есть дополнение — расскажите об этом в комментарии, писать для этого отдельный отзыв не нужно. Если вы — представитель компании, используйте бесплатный бизнес-аккаунт, чтобы оставлять официальные комментарии к отзывам своих клиентов.
   • Личные сообщения представителям компаний используются для прямой связи без написания отзыва. Например, для уточнения деталей заказа, бронирования или вопросов о товаре или услуге. Можно отправить сообщение любой компании, у которой есть представитель на Флампе.

В случае нарушения правил мы будем вынуждены удалить контент или попросить вас его отредактировать. Пожалуйста, укажите в профиле ваш электронный адрес, на который можно будет присылать уведомления с указанием конкретного нарушения и рекомендациями.

Полный список правил публикации вы можете прочитать ниже.

1. Отзыв должен основываться на личном опыте Пользователя, например: покупка товара, оказание услуги, консультация представителя организации, посещение места.
   
   Примеры случаев, которые не считаются клиентским опытом:
   • Отказ организации оказать услугу или продать товар (например, отказ банка в выдаче кредита, отказ продать соответствующий товар без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства);
   • Организация была закрыта и не могла обслужить (даже в рабочие часы);
   • Отказ от покупки по инициативе клиента (не устроили цены и/или ассортимент и т. п.);
   • Описание ситуации со слов другого человека;
   • Оценка, основанная только на рекламе, публикациях, ассортименте или ценах.
2. Запрещается публиковать материалы, призывающие к нарушению действующего законодательства, а также содержащие явное неуважение к обществу, государству и органам власти.
3. Запрещается публикация отзывов в целях продвижения или поддержки интересов конкретной организации, указание рекламных ссылок, а также публикация макетов и иной рекламы. Запрещено публиковать отзывы рекламным, пиар- и маркетинговым агентствам, менеджерам по рекламе, аккаунт-менеджерам и т. п., а также другим лицам, которые могут быть заинтересованы в высоком рейтинге организации. Запрещены любые манипуляции с отзывами и рейтингом организаций.
   
   При выявлении подозрительной активности, выражающейся во внезапном и/или аномальном росте количества отзывов об организации, Администрация оставляет за собой право временно заблокировать карточку организации. На период блокировки возможность публикации отзывов технически невозможна.
   
   При установлении Администрацией факта накрутки отзывов или иных действий, направленных на манипулирование рейтингом организации, а также в случае, если у Администрации возникают обоснованные сомнения в достоверности отдельных отзывов, такие отзывы могут быть заблокированы и исключены из расчёта общего рейтинга организации.
4. Запрещается в отзыве об организации упоминать название организации-конкурента того же профиля. Допускается упоминание названия филиалов одной сети и организаций, прекративших свою деятельность на момент написания отзыва Пользователем.
5. Разрешается оставлять отзывы о клиентском опыте детей, пожилых людей и недееспособных близких, при условии, что Пользователь, оставляющий отзыв, сам был участником описываемых в отзыве событий.
6. Запрещается публикация одинаковых отзывов о разных филиалах организации или о разных организациях.
7. Запрещается публиковать отзывы в ответ на чьи-либо отзывы.
8. Если по тексту отзыва невозможно понять, что автор действительно был клиентом (например, не указаны детали обращения или нет подтверждающих материалов), организация в официальном ответе на отзыв может запросить уточняющую информацию. Для подтверждения достаточно одного из следующих фактов:
   • дата и время обращения;
   • последние цифры телефона;
   • номер заказа или договора;
   • фото, сделанные в ходе получения услуги или товара;
   • другие данные, подтверждающие факт обращения.
   Автор должен ответить на запрос организации в течение 4 дней, добавив детали посещения в комментарий или отредактировав отзыв.
   
   Если в течение 4 дней автор не предоставляет данные, то после рассмотрения модерацией жалобы, отправленной представителем компании, отзыв скрывается с возможностью восстановления. Автор может восстановить отзыв только вместе с уточняющим ответом на официальный комментарий организации.
   
   Правило не действует, если:
   • Прошло более года с публикации отзыва;
   • Компания предлагает для ответа другой канал (написать в личные сообщения, на электронную почту, связаться по телефону и так далее), поскольку в этом случае коммуникация происходит за пределами публичного диалога;
   • Компания просит автора указать его личные данные для связи (номер телефона, адрес почты и другие данные), в таких случаях автор имеет право не выходить на связь.
9. Запрещается преобладание намеренного чередования заглавных и строчных букв, использование текста только в верхнем регистре («капслок») или растягивание отзыва лишними символами, затрудняющее восприятие сути изложенного в отзыве.
10. Запрещается писать отзывы о событиях, которые произошли более 1 года назад до момента написания отзыва.
11. Запрещается оценивать организацию в качестве работодателя, в том числе потенциального, например, оценивать компанию по результатам собеседования.
12. Запрещается публиковать в отзывах Фотографии и (или) Видеозаписи, не имеющие отношения к организации, не иллюстрирующие качество её товаров и (или) услуг и получение в ней клиентского опыта.
13. Запрещается публиковать в отзывах Фотографии и (или) Видеозаписи с нарушением авторских, смежных и иных интеллектуальных прав третьих лиц.
    
    При поступлении обоснованной жалобы на Фотографии и (или) Видеозаписи от правообладателя или его уполномоченного лица, Фотографии и (или) Видеозаписи будут удалены.
14. В отзывах, Комментариях, официальных ответах организации и ином Контенте, запрещаются: бессмысленные сообщения (флуд), повторы, спам, оскорбления, любая обсценная лексика (в том числе замаскированный мат), размещение персональных данных сотрудников организации или других пользователей.
15. В отзывах, Комментариях, официальных ответах организации и ином Контенте запрещаются оскорбления личности — сотрудников, клиентов и пользователей сервиса. Недопустимы оскорбления и дискриминация по признакам национальности, вероисповедания, политических взглядов, уровня умственных способностей и т. п.
16. Запрещены оскорбительные высказывания об организациях, отсылающие к умственным или физиологическим особенностям с уничижительным подтекстом.
17. Разрешается оценивать работу сайта, телефонной линии или приложения организации как клиентский опыт только в том случае, если ее услуга оказывается соответствующим способом (например, диспетчерские службы, интернет-магазин, курьерские службы).
18. Разрешается оценивать телефонный разговор, если по телефону была получена консультация сотрудника организации по вопросам, связанным с получением услуг или товаров организации.
19. В отзывах запрещается публикация сканов паспортов, информации из медицинских карт и иных персональных данных клиента и сотрудников организации.
20. В отзывах допускается публикация ФИО представителей организаций, полученных из общедоступных источников информации. При выявлении в отзывах, комментариях или ответах на отзыв персональных данных, размещенных без согласия субъекта персональных данных, проверка опубликованного Контента осуществляется по письменному заявлению субъекта персональных данных, чьи данные были опубликованы без согласия. В заявлении требуется указать ФИО, номер мобильного телефона и адрес электронной почты (либо почтовый адрес). В некоторых случаях эти контакты могут потребоваться для подтверждения личности заявителя. Блокировка/уничтожение персональных данных зависит от итогов рассмотрения письменного заявления.
    
    Скачать заявление можно здесь, обработка заявлений производится по адресу: inf@2gis.ru.
21. Администрация вправе запросить у Пользователя подтверждение любого отзыва, в происхождении которого возникли сомнения. Подтверждением может быть номер заказа, дата и время обращения, детали обращения в организацию — всё, что указывает на детали получения услуги или покупки товара.
22. Разрешается публикация отзывов об одной ситуации Пользователями, при условии, что каждый из Пользователей был участником описываемых в отзыве событий.
23. Сервис не предоставляет возможность написания отзывов к некоторым видам организаций. В их числе городские администрации, суды, федеральные службы и другие организации, относящиеся к органам власти. Причина заключается в том, что пользователи не могут выбирать на своё усмотрение, в какую организацию им обратиться за государственной услугой (место оказания услуги определяется исходя из места жительства/регистрации, подведомственности вопросов, подсудности дел). Администрация Сервиса стремится собирать отзывы только о тех организациях, которые пользователи могут выбирать по отзывам (например, салон красоты, магазины, кафе).

Нарушение любого пункта правил влечёт за собой последствия:

• отправка отзыва в черновики для последующего редактирования автором;
• удаление отзыва;
• уменьшение репутации;
• временная или пожизненная блокировка аккаунта.